作者：lancelot 来源：UCDChina以用户为中心的设计 酷勤网收集 2008-06-20
用户的期望值产生于需求，而非体验。
先是期望值产生的时间，应该是在意识到自己需求的时候，（注意并非是产生需求的时候）。这个时候，最基本的期望值便已经确定了，例如感觉到了自己口渴，这时候同时产生了需要解渴的饮品的期望。这个期望的产生，完全和先前的体验没有关系。
至于说其他的期望，很多时候也并非是产生于先前的体验，而是需求的分解，当意识到自己需求的同时，意识到自己这个需求同时还是伴随别的需求的，例如运动的时候想喝水的时候同时意识到自己有点累需要解决累的问题，可能就增加了期望，补充点糖分。
ami在文中（《用户期望的产生》）提及了，我们经常期望在**软件中存在**功能，当然，先前的体验在我们这个期望的产生中是存在作用的，但是先前的体验并非是决定我们对该功能有期望的原因，而是辅助的作用，它只是帮助我们去快速的分解自己的需求，当我们意识到主体需求的同时，先前的体验可以帮助我们快速的将主体的需求分解成被分解的需求，如果思考够理智的话，可能很多功能是很好，但是不在我们的分解需求之中，这个也不会产生什么期望值。
在一个人没有意识到自己的需求的时候，任何体验都是对期望没有影响的。
体验好的东西，并非是要都作的。
如果是体验产生的期望，那么先前的体验到好的功能，在产品的设计中都是必须的，而且是越高越精越好，于是很多时候，产品的功能是越来越多，但是单一的功能却不好，而这样的产品，在价格上却……
但是需求的角度看，很多需求其实并没有分解出来，也就是说，很多功能其实并不需要去设计；与此同时，由于有先前认识的存在，很多功能的期望是被加强的，这些才是设计的重点。
现在我去买手机是个痛苦的过程，很多手机的功能的确是不少，样子也不错，但是却没有超超长待机的功能，（现在的手机待机15天，但是还是不够）；也没有手写的识别高级识别功能或者是比较好的键盘输入（写字实在是太差了，现在的手机的识别正确率不到90%）；从一方面说，我对这个手机的期望也就是待机时间，打电话，发短信上的期望。而现在市场上的价格不菲的手机，在这个上面的功能，的确不咋地。
产品满意度是相乘的关系：
回复种提到，用户的满意度=体验-期望；
如果真的是只有一个期望的话那么这个公式还是成立的，也可以说是每一项期望的满意度都可以这么算，但是我自己更推荐用用户满意度=体验/期望，用户的满意度应该是一个非负值，等于1应该是及格，超过1应该是非常满意。
但是如果是产品的满意度，就有所不同了。ami提到，产品的满意度是期望满足的数量，个人觉得，应该是产品满意度=重要期望1的满意度*重要期望2的满意度……；是用户对需求分解的所有重要期望值的的满意度的乘积。
提这个公式是想说明，用户满意度这里，也是可以套用，一条臭鱼可以腥一锅汤的概念，如果一个期望值的满意度过低，那么完全是可以直接降低整个满意度的。我们常常发现，一个很不错的网站，由于某一个页面的不能打开（满意度为0）的情况，导致我们直接离开网站（整体的满意度为0）。
当然，我们如果能将一个网站设计的功能又全有实用，当然对于用户是最好的了。但是这样的话，那成本……
这个已经脱离了用户设计的角度了，但是当两者不能得兼的时候，一个产品经理或者是设计师应该追求什么呢？
我说过用户的期望必然包含了他使用产品的目标——满足需求。所以我们说的也不矛盾，不过各有各的见解。
口渴，所以想要喝水，也是以为之前的经验让你知道喝水能解决口渴的问题。我相信大多数用户都不会凭空知道自己真正需要什么
“产品的满意度是期望满足的数量”这我没提过啊
“例如感觉到了自己口渴，这时候同时产生了需要解渴的饮品的期望。这个期望的产生，完全和先前的体验没有关系。”个人觉得这个例子貌似不太恰当。口渴是一种状态，需要喝点什么是在这种状态下的自然需求，具体喝什么才是一种期望，而选择凉白开、可乐还是咖啡、牛奶则是基于先前的体验而做出的。也就是说如果把“需要解渴的饮品”看作一种期望的话，那么此人势必就要先有什么饮品是解渴的这种体验。
请ami勿怪，我们在根本点上是相同的，但是在先前体验的作用强度上有分歧。
我更强调的是 先前体验，只是帮助用户迅速的分解需求，形成期望辅助条件，而非根本的产生原因。进而指出的是，并非是优秀的先前体验都是要遵守的。
同时 文中满足基本功能需求的，产品有60分；能够符合用户期望的，有100分。这段文字是引起我第三段文字中误解的原因，既然是我的误解，向ami道歉。
TO 3楼 那个期望应该是饮品解渴。在需求产生的时候，这个期望就存在了，不论他选择什么样的饮品都一样。至于选择什么饮品，则可能是基于先前体验的。