作者：JunChen 来源：UCDChina以用户为中心的设计 酷勤网收集 2008-07-02
好几次书友会，我们讨论着讨论着就说到了设计的“终极目标”：用户想要什么，就给他什么。这里的想要什么，应该更多的是指期望。需求和期望的联系和区别，Angela 的设计的价值里解释的比较清楚，我想补充的是：期望，是需求的多种实体。
其实，我很少“关注”需求和期望，在设计过程中，我比较关注的是很直接的两点：a) 用户有什么问题？ b) 我们怎么去解决？（一般在前面会加上谁是用户，不过跟本文不太相关，就略了）。前者主要是结合问题去发现动机（为什么会这样，有时候也能理解为需求），而后者主要就是用一些设计方法去摆平。问题、动机、解决方法，形成了一个三角。这三者相互制约着，三者都有可能分析错误，但三者同时错误的几率不高。当这三者都能说通的时候，一切就顺理成章了。
应该有很多的设计师同行，按着用户的想法（期望）来设计产品，测试期间满意度也甚高，但之后呢，用户又不买帐了。到底哪里出了问题？我曾写过一篇文章，把设计师比作侦探，把用户比作嫌疑人。如果找不出犯罪动机，那么一件案子是不完美的。设计同样如此。准确、合理的动机，往往比知道什么是需求什么是期望来的影响更大，就像是用户有个小把柄落在自己手上一样。有了动机，需求和期望才能够得到合理的解释，设计才是100%的设计。
期望不是石头里面蹦出来的。来自消费者行为学的一个例子，消费者购买1/4 in的电钻，并不是为了获得电钻或部件本身，而是为了获得1/4 in的孔眼。在这里，要获得1/4 in孔眼是消费动机，如果在消费者的个人经历中并不知道有电钻这个产品，那么不会产生要电钻这个期望，他的期望可能是找一个接近1/4 in的起子、尖锐物等等，DIY出1/4 in的孔眼。有一期书友会话题是“排序”，在南京会场讨论过程中，我坚持一点是：因为用户想要排序（因为排序这个概念，已经深入人心了），所以我们设计了排序。这里的“想要排序”就是指期望了，但从动机角度讲，可能是想找到某项信息、获得各项信息之间的关系。
所以从营销角度讲，可以从更好、更高效的满足期望来作为切入点，而不是局限于目前的解决方法。如果能够让用户知道，通过搜索（只是假设，具体还得看如何设计）能够更高效的完成“找到某项信息”，那么这个营销案子是成功的。所以我并不赞同Angela文中提到的“期望是一个相对稳定的状态”，我认为期望是个不稳定状态，用户会倾向于选择更优的解决方案。
最后再理一下思路：
- 用户（或消费者，下同）遇到了问题
- 用户要解决这个问题
- 用户根据自身经验想到了某个解决办法
- 网站或产品（或市场）提供了该解决办法或更好的解决办法
- 用户使用该网站或产品（发生消费行为）
大家看看每一步对应的是什么呢？
同意，我也觉得研究用户动机才能更明确用户的期望，是不是应该称作行为学研究？
关注用户的动机是最直接的，因为动机直接决定行为；动机可以理解为强烈的需求。
实际就是了解用户的本质需求而不只是关注他自己想出来的满足自己需求的手段。
很有道理。不过，有时候动机却是由于期望而产生，或者说诱发的。
比如，我在用iphone前没有使用日历的习惯。但由于iphone的日历用起来相当方便，与闹铃结合的很好，还能和google日历同步。于是我的这个潜在动机就被激发起来了。
to 5楼：动机可能更应该认为是根本的需求或者是需求产生的原因。这个原因，有些时候并非是最直接和强烈的。而直接和强烈的，只是表现的手段。（个人意见）
alan cooper的《about face》也有讲到这个问题，goal-dericted design。动机是分离与设计之外而存在的（可能是潜在的），而期望是被优秀的设计激发出来的，就像junchen大哥1/4 in孔眼的例子，另《about face》里也有一个相关的例子，是关于从A地到B地，几个世纪前人们使用马车，而现在是飞机，当飞机没有被设计出来的时候，同样是从A地到B地，人们是不会有坐飞机这种期望的。 也许从A地到B地并不是最终的动机，最终动机也许是想去B地买特产，而满足这个动机的更快捷的方式就是设计一个网上购物平台，连飞机都用不上了～
关于期望值，个人看法：也许是当用户因为某种需求动机而产生有某个期望的时候，想到“我要那一样东西”，而这么一样东西正好是你设计的，那就算成功的设计了吧～
其实是问题的关键，是怎么得到用户真正的动机，然后再对症下药。